LagatarDesk: बैंकों की मुश्किलें बढ़ने वाली हैं. अब वे ग्राहकों की शिकायतों को नजरअंदाज नहीं कर सकेंगे. ग्राहकों की शिकायतों की बढ़ती संख्या को देखते हुए RBI ने यह नयी गाइडलाइन जारी की है. हालांकि ग्राहकों पर इसका कोई असर नहीं पड़ेगा. नयी गाइडलांइस के अनुसार बैंकों को ग्राहकों की तरफ से मिली शिकायतों को तय समय पर निपटाना होगा. RBI ने कहा है कि एक सख्त शिकायत निवारण तंत्र बैंकिंग कारोबार का अहम हिस्सा है.
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गाइडलांइस का पालन नहीं करने पर बैंकों पर होगी कार्रवाई
RBI ने फैसला किया है कि ग्राहकों की शिकायतों का निपटारा करने में किये गये खर्च को बैंकों से वसूल किया जायेगा. साथ ही बैंकों पर जुर्माना भी लगाया जायेगा. समय सीमा के अंदर शिकायकों का निबटारा नहीं करनेवाले बैंकों पर कार्रवाई भी की जायेगी. वहीं ग्राहकों से पहले की ही तरह कोई शुल्क नहीं लिया जायेगा.
शिकायत के आधार पर लगेगा जुर्माना
RBI की नयी गाइडलाइंस के अनुसार जिस बैंक में शिकायतों की संख्या ज्यादा होगी, उन बैंकों से RBI खर्च की वसूली करेगा. लेकिन यह वसूली सिर्फ बड़े मामलों पर ही की जायेगी. बैंकों को यह भी ब्यौरा देना होगा कि उनके बैंक की प्रमुख 5 शिकायतें किन मामलों से संबंधित हैं.
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बैंकों के कामकाज की जांच होगी
अगर किसी बैंक को लेकर शिकायतें बढ़ती हैं, यह भी देखा जायेगा कि इनके निपटारे को लेकर प्रबंधन कितना गंभीर है. साथ ही बैंक के ग्राहक सेवा संबंधी कामकाज की भी जांच की जायेगी.
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किन शिकायतों पर लागू होगी नयी गाइडलांइस
एटीएम, डेबिट-क्रेडिट कार्ड, ऑनलाइन बैंकिंग, रिकवरी एजेंट, लोन एंड एडवांस, बिना नोटिस चार्ज, चेक, ड्राफ्ट, स्टाफ का व्यवहार आदि मामलों में नयी गाइडलाइंस लागू होंगी.
जांच के आधार पर योजना तैयार करेगा RBI
समीक्षा के बाद RBI बैंकों को एक कार्ययोजना तैयार करके देगा. बैंक को इसे तय समयसीमा के अंदर लागू करना होगा. अगर बैंक ऐसा करने में नाकाम रहे, तो उनके ऊपर नियामक कार्रवाई की जायेगी. बैंकों को अपनी सालाना रिपोर्ट में शिकायतों का ब्योरा भी देना होगा.
शिकायतों के आधार पर खर्च वसूली का पैमाना
बैंक की शिकायतों पर उनसे खर्च की वसूली के लिए RBI ने तीन पैमाने तैयार किये हैं.
- शिकायत औसत शिकायत से अधिक होनी चाहिए.
- प्रति एक हजार खातों पर शिकायतों की संख्या.
- औसत 1000 डिजिटल लेनदेन पर शिकायतों की तादाद.
बैंकों से कितना खर्च वसूलेगा RBI
- पहले पैमाने पर 30 फीसदी खर्च की वसूली होगी.
- दूसरे पैमाने पर 60 फीसदी की वसूली की जायेगी.
- तीसरे पैमाने पर RBI पूरा खर्च बैंक से वसूलेगी.